Low-code платформа IDS X360

SD360: Управление
сервисами

Powered by X360

Организация работы диспетчерской службы при исполнении заявок на обслуживание. Процессы проведения внеплановых и аварийных работ.

Модуль "SD360: Управление сервисами" позволяет организовать диспетчерскую службу по приему и обработке заявок для повышения уровня обслуживания как внутренних структур организации, так и внешних контрагентов. Процессы, реализуемые в "SD360: Управление сервисами" позволяют организовать работу с инцидентами, возникающими в любой структуре предприятия, как в службах, отвечающих за информационные системы, так и в производственных подразделениях при выполнении внеплановых и аварийных работ.

Решаемы задачи
  • Организация диспетчерской службы для управления потоками заявок.
  • Администрирование формирования, регистрации и маршрутизация заявок на технические инциденты, услуги.
  • Управление работами и услугами по заявкам на основе технологии сервисных наряд-заказов.
  • Организация выполнения заявок на сервисное обслуживание на основе календарного планирования ресурсов и рабочей силы.
  • Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими.
  • Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств.
  • Анализ качества предоставления работ и услуг по заявкам на сервисное обслуживание.
  • Обеспечение первичной поддержки пользователя и информирования его о ходе выполнения сложных, длительных работ.
  • Контроль исполнения всех зарегистрированных обращений.
  • Рассылка уведомлений по электронной почте о приеме заявки и ее продвижении по статусам.
  • Информационная поддержка оператора (справочная информация, классификаторы проблем, справочник мест размещения, оперативная выдача контактной информации по ответственному исполнителю, отображение проблемной локации на ГИС).
Функциональность системы
  • Управление инцидентами и сервисами.
  • Управление уровнями сервиса.
  • Web-интерфейс для самостоятельного создания заявки пользователем.
  • Web-интерфейс для контроля состояния собственных обращений.
  • Автоматический прием заявки по электронной почте от внешних диагностических систем.
  • Учет количества обращений по операторам.
  • Контроль сроков рассмотрения и исполнения заявок.
  • Ведение журнала действий оператора.
  • Создание специфичных процессов обработки заявок.
  • Отчётность по указанным соглашениям о предоставляемом уровне качества (SLA).
  • База знаний решений по заявкам.
  • Ведение графиков загрузки инженеров.
  • Настраиваемые статусы заявок и категории.
  • Получение заявок по E-mail.
  • Шаблоны Email уведомлений и SMS уведомлений.
  • Отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
  • Интеграция с ip-телефонией.
  • Интеграция с Active Directory и LDAP.
Cостоит из следующих компонент:
  • Модуль регистрации заявок об инцидентах.
  • База данных заявок.
  • Система отслеживания статуса заявки и оповещения.
  • База знаний.
  • Соглашения о предоставляемом уровне качества (SLA).
  • Панель администрирования.
  • Модуль отчетности.
SLA

Модуль управления уровнем услуг предназначена для управления соглашениями об уровне услуг с внешними компаниями и внутренними пользователями, включая регистрацию соглашений, создание механизмов контроля, а также связь соглашений об уровне услуг с договорами.

Обеспечивает следующие функциональные возможности:

  • Ведение норм по времени на реакцию, обработку и ответ по всем процессам системы.
  • Учёт перечня активов, типов активов, местоположений и сервисов, для которых заключено соглашение об уровне услуг.
  • Учет обязательств клиента и поставщиков.
  • Определение действий, которые должны быть совершены при наступлении критичных дат.
Поддержка ITIL
  • Управление инцидентами и запросами на обслуживание.
  • Управление проблемами.
  • Управление изменениями.
  • Управление внутренними задачами и поручениями.
  • Управление конфигурациями и ИТ-активами.
  • Управление сервисами (SLM) и соглашениями о уровнях предоставления сервисов (SLA).
  • Управление каталогом и портфелем услуг.
  • Управление знаниями.
  • Учет трудозатрат сотрудников ИТ-службы.