Объединяя опыт
SD360: Управление сервисами.
Модуль "SD360: Управление сервисами" позволяет организовать диспетчерскую службу по приему и обработке заявок для повышения уровня обслуживания как внутренних структур организации, так и внешних контрагентов. Процессы, реализуемые в "SD360: Управление сервисами" позволяют организовать работу с инцидентами, возникающими в любой структуре предприятия, как в службах, отвечающих за информационные системы, так и в производственных подразделениях при выполнении внеплановых и аварийных работ.
Решаемы задачи
- Организация диспетчерской службы для управления потоками заявок.
- Администрирование формирования, регистрации и маршрутизация заявок на технические инциденты, услуги.
- Управление работами и услугами по заявкам на основе технологии сервисных наряд-заказов.
- Организация выполнения заявок на сервисное обслуживание на основе календарного планирования ресурсов и рабочей силы.
- Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими.
- Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств.
- Анализ качества предоставления работ и услуг по заявкам на сервисное обслуживание.
- Обеспечение первичной поддержки пользователя и информирования его о ходе выполнения сложных, длительных работ.
- Контроль исполнения всех зарегистрированных обращений.
- Рассылка уведомлений по электронной почте о приеме заявки и ее продвижении по статусам.
- Информационная поддержка оператора (справочная информация, классификаторы проблем, справочник мест размещения, оперативная выдача контактной информации по ответственному исполнителю, отображение проблемной локации на ГИС).
Функциональность системы
- Управление инцидентами и сервисами.
- Управление уровнями сервиса.
- Web-интерфейс для самостоятельного создания заявки пользователем.
- Web-интерфейс для контроля состояния собственных обращений.
- Автоматический прием заявки по электронной почте от внешних диагностических систем.
- Учет количества обращений по операторам.
- Контроль сроков рассмотрения и исполнения заявок.
- Ведение журнала действий оператора.
- Создание специфичных процессов обработки заявок.
- Отчётность по указанным соглашениям о предоставляемом уровне качества (SLA).
- База знаний решений по заявкам.
- Ведение графиков загрузки инженеров.
- Настраиваемые статусы заявок и категории.
- Получение заявок по E-mail.
- Шаблоны Email уведомлений и SMS уведомлений.
- Отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
- Интеграция с ip-телефонией.
- Интеграция с Active Directory и LDAP.
Cостоит из следующих компонент:
- Модуль регистрации заявок об инцидентах.
- База данных заявок.
- Система отслеживания статуса заявки и оповещения.
- База знаний.
- Соглашения о предоставляемом уровне качества (SLA).
- Панель администрирования.
- Модуль отчетности.
SLA
Модуль управления уровнем услуг предназначена для управления соглашениями об уровне услуг с внешними компаниями и внутренними пользователями, включая регистрацию соглашений, создание механизмов контроля, а также связь соглашений об уровне услуг с договорами.
Обеспечивает следующие функциональные возможности:
- Ведение норм по времени на реакцию, обработку и ответ по всем процессам системы.
- Учёт перечня активов, типов активов, местоположений и сервисов, для которых заключено соглашение об уровне услуг.
- Учет обязательств клиента и поставщиков.
- Определение действий, которые должны быть совершены при наступлении критичных дат.
Поддержка ITIL
- Управление инцидентами и запросами на обслуживание.
- Управление проблемами.
- Управление изменениями.
- Управление внутренними задачами и поручениями.
- Управление конфигурациями и ИТ-активами.
- Управление сервисами (SLM) и соглашениями о уровнях предоставления сервисов (SLA).
- Управление каталогом и портфелем услуг.
- Управление знаниями.
- Учет трудозатрат сотрудников ИТ-службы.